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　　中新網北京8月27日電(記者 王昊)“下單前AI助手明確說這是瞎說正品，結果是中新山寨擴容機。”

　　“AI客服告訴我機票購買後兩小時內可以免費退，網評開雲app官方在線入口我才決定下單，客服最後被扣了25%手續費。品牌”

　　“AI客服明確承諾補償我10張無門檻券，甩鍋人工客服拒絕兌換！瞎說”

　　近期，中新黑貓投訴平台出現多起相關投訴，網評開雲app官方在線入口投訴內容多為消費者單方反映，客服稱因AI客服信息錯漏、品牌虛假承諾遭遇經濟損失。甩鍋

　　中消協近期通報的瞎說典型消費糾紛案例，顯示AI客服在實際服務中可能存在的中新風險。今年4月，網評龔先生在某二手車平台App選購了一輛日產軒逸二手車。在支付訂金前，平台官方AI客服“小瓜”明確告知消費者，車輛28700元車款已包含過戶費和上牌費。但在交易過程中，銷售人員要求消費者另行支付1000元過戶費。

　　龔先生認為，平台AI客服和工作人員提供相互矛盾的信息，導致消費者基於錯誤信息作出交易決定。消費者要求平台核實事實情況，退還已支付的訂金。

　　此類糾紛並非個例。中消協表示，實踐中，一些AI智能客服可能出現價格費用說明與實際不一致、優惠活動規則解釋不準確、重要限製條件提示不足等問題；在發生爭議後，個別經營者還可能以“AI智能自動生成”“係統自動回複”等為由，與相關答複進行責任切割，逃避應承擔的責任。

　　AI客服誤導引發的消費損失，究竟該由誰承擔法律責任？麵對AI服務糾紛，消費者合法權益受損後，又該通過何種渠道有效維權？

　　山東隆湶律師事務所主任李富民律師指出，電子商務法第四十八條規定，電子商務當事人使用自動信息係統訂立或者履行合同的行為對使用該係統的當事人具有法律效力。在電子商務中推定當事人具有相應的民事行為能力。但是，有相反證據足以推翻的除外。

　　商家使用AI客服履行服務事項，一般應按照AI客服所做報價、售後承諾等向消費者履行。AI客服出問題屬於企業自身內部管理問題，所以商家主張“AI幻覺、自動生成”等，也不能免責。

　　他指出，如果消費者被AI客服誤導產生損失，固定關鍵證據是維權第一步。建議重點保存以下證據，包括：能證明“該答複來自商家官方AI客服入口”且“與本案訂單綁定”的完整錄屏或截圖，其中需包含平台名、商品/訂單號、對話上下文、時間戳、AI身份標識，以及訂單頁、付款憑證、商品詳情頁快照(證明AI答複與頁麵政策矛盾)、人工客服後續推翻承諾的對話。

　　在“電商+AI”高速發展的今天，AI客服引發的消費糾紛愈發受到關注。從一些投訴中可見，部分商家在應用AI客服時，降低了人工複核和售後兜底力度。消費者麵對的可能不再是某個人員的疏忽，而是一套“瞎說”的係統，以及商家試圖以“係統自動回複”為由推責的困境。

　　AI可以替商家說話，但商家不能拿AI當“免責擋箭牌”。否則，每一次“AI自動回複”的“變卦”，都會侵蝕消費者信任，繼而影響電商生態的良性發展。(完) 更多精彩內容請進入財經頻道